Echte Ergebnisse aus echten Unternehmen

Im Rahmen der Potenzialanalyse wurde deutlich, dass die größten Zeitverluste nicht durch einzelne „große Probleme" entstehen, sondern durch viele kleine Reibungsverluste, die sich über den Tag summieren. Ein Teil des Produktwissens war über Dokumente, Listen und Erfahrungswissen verteilt, wodurch relevante Informationen oft erst gesucht und zusammengetragen werden mussten. Zusätzlich zeigte sich, dass Anfragen häufig nicht vollständig waren, was zu Rückfragen und mehrfachen Abstimmungen führte, bevor überhaupt eine Lösung erarbeitet werden konnte. Auch bei Reklamations- und Gewährleistungsfällen traten wiederkehrende Prüfschritte zutage, die überwiegend manuell abliefen und je nach Bearbeiter unterschiedlich dokumentiert wurden.

Aus diesen Erkenntnissen wurde eine priorisierte Roadmap abgeleitet, die die größten Zeitfresser zuerst adressiert. Dazu gehören ein interner „KI-Produktberater", der Mitarbeitende schrittweise zur passenden Artikelnummer führt und das Ergebnis auf Wunsch durch eine kurze menschliche Freigabe absichert, sowie eine intelligente Suche, die relevante Stellen aus Anleitungen und Listen sofort auffindbar macht. Ergänzend wurden Bausteine definiert, die die Kommunikation entlasten – etwa eine automatisierte Vorprüfung für Reklamationen (Vollständigkeit, Plausibilität, nächster Schritt), eine E-Mail-Vorsortierung mit Weiterleitung an die richtige Stelle und eine Unterstützung beim Nachfordern fehlender Informationen durch verständliche, automatisch vorbereitete Rückfragen.

Die Potenzialanalyse hat herausgearbeitet, dass großer Aufwand in der Büroarbeit vor allem dort entsteht, wo Informationen in der Praxis nicht „sauber" an einer Stelle vorliegen. Mitarbeitende mussten Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenziehen, abgleichen und ins ERP übertragen – ein Prozess, der nicht nur Zeit kostet, sondern auch anfällig für Tippfehler oder Missverständnisse ist. Besonders herausfordernd waren unterschiedlich aufgebaute Dokumente und fehlende Pflichtangaben, die zusätzliche Rückfragen auslösten. Gleichzeitig zeigte sich: Wenn Automatisierung funktionieren soll, braucht es Transparenz – also die Fähigkeit, nachvollziehen zu können, was automatisch erkannt wurde und an welchen Stellen eine menschliche Prüfung sinnvoll bleibt.

Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde eine Roadmap definiert, die schrittweise von manueller Erfassung zu teilautomatisierten und später weitgehend automatisierten Abläufen führt. Ein zentraler Baustein ist eine standardisierte Übergabe ins ERP, damit automatisiert erfasste Daten zuverlässig weiterverarbeitet werden können. Darauf aufbauend wurden KI-Assistenzen vorgesehen, um Inhalte aus dem E-Mail-Text strukturiert auszulesen sowie Informationen aus Anhängen – bei Bedarf auch aus Scans mittels Texterkennung – nutzbar zu machen. Ergänzt wird das Ganze durch Qualitäts- und Monitoring-Funktionen, die sichtbar machen, wo die Automatisierung bereits stabil läuft, wo Unsicherheiten auftreten und wo nachjustiert werden sollte.

Die Potenzialanalyse zeigte, dass die größten Reibungsverluste nicht aus fehlender Technik resultierten, sondern aus uneinheitlicher Nutzung und fehlenden Standards. Informationen lagen verteilt, Zuständigkeiten waren nicht immer eindeutig, und dadurch entstanden Suchzeiten, Doppelablagen und unnötige Rückfragen. In Teilen wurden E-Mail-Postfächer als Ablage genutzt, was die Wiederauffindbarkeit und Nachvollziehbarkeit erschwerte. Zusätzlich wurde sichtbar, dass Wissen zu Normen und Standards zwar vorhanden war, im Alltag aber nicht schnell genug abrufbar – wodurch Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen immer wieder neu recherchieren mussten und Entscheidungen länger dauerten.

Statt eines großen IT-Projekts wurde eine pragmatische Umsetzungsstrecke entwickelt, die schnell Wirkung entfalten kann. Im Mittelpunkt standen klare Regeln und ein sauberes Ordnungssystem: eine eindeutige Postfach-Struktur, feste Ablage- und Benennungsregeln, klare Verantwortlichkeiten sowie ein kurzer Rollout mit Testphase, Einweisung und anschließendem Feinschliff. Als optionaler nächster Schritt wurde ein KI-Assistenzsystem skizziert, das bei Norm- und Qualitätsfragen schnell Orientierung geben kann – verständlich, nachvollziehbar und so gestaltet, dass es im Alltag wirklich genutzt wird.